Internet verbindet. Genau diese Phrase nehmen sich immer mehr zukunftsorientierte Unternehmen zu Herzen und wollen Kunden über Internet nun mit sich verbunden haben. Beschwerdemanagement, Innovationsabteilung und Bestandteil der Unternehmenskommunikation. Das alles vereint eine Internetplattform – Feedback 2.0

Das Vorbild DELL zeigt Wirkung. Zur Erinnerung: Dell ließ schon seit ungeraumer Zeit aufhorchen. Denn mit Internet als Kommunikationsmedium, können Kunden von DELL angefangen von FAQs über Troubleshooting bis hin zu Verbesserungswünschen und Innovationen auf dell ideastorm äußern. Dell Ideastorm funktioniert gut, wirklich gut, wahnsinnig gut! Über 73 000 Kommentare sind nun gut genug um auch andere Unternehmen wachzurütteln. Es herrscht ein Umdenken vor. Umdenken 2.0 möchte man fast sagen.

Feedback 2.0 wurde nun gegründet, um auch anderen Unternehmen die Möglichkeit zu bieten, sich mit der Kundschaft auszutauschen. Namhafte Beispiele für diese Unternehmen gefällig? – Renault, O’Reilly und Symantec.

Letzterer, nämlich Symantec, baute sich speziell nach dem Vorbild DELL ein ebensolches Frage-Antwort-Spielchen mit seiner Kundschaft auf. Ein Softwarehaus, das auf Internet setzt. Das klingt nicht nur ungewöhnlich (logisch), sondern ist auch ungemein effektiv.

Während einige Kunden die Erfahrung gemacht haben, dass etliche Firmen extrem auf Neukundenakquise statt auf Stammkundenbindung setzen, sollte die Gewichtung im Sinne guter Firmenpolitik aber eher andersrum gesetzt werden.

Welche Vorteile bietet Feedback 2.0 bzw. die „Endprodukte“ jener für das jeweilige Unternehmen?

Wer gerne in langen Service-Hotlines bezüglich dringender Auskünfte sein Geldbörserl beim Abnehmen zusehen will, der wird folgende Punkte natürlich eher nicht verstehen, aber einen Versuch sei es dennoch Wert:

Hilfe ohne langes Warten ist natürlich um einiges angenehmer, als mürrische Shop-Mitarbeiter, die manchmal das Problem an sich nicht „sehen“ wollen, bzw. deren Vertretungen, welche ja eigentlich zuständig seien. Voraussetzung hierfür ist natürlich ein nahtloses Netzwerk, dass professionell von den zuständigen Unternehmen betreut wird und eine schnelle Abwicklung der Problembehandlung (Stichwort: Beschwerdemanagement) gewährleistet.

Innovationen, speziell auf der „Pionierseite“ dell ideastorm, ermöglichen im besten Fall sogar Einsparungen im F&E-Bereich. Bereits an die 10 000 registrierte Ideen gingen im Office DELLs ein. Allein den Vorteil aus diesem Potenzial muss DELL noch selber ziehen. Die Voraussetzungen sind ideal.

Weiters sei auch noch gesagt, dass die innovativen Ideen der Kundschaft doch wohl die allerbeste Marktforschung ist, die es überhaupt gibt (unter den eigenen Kunden). Wie sonst kommt man sonst so billig an Verbesserungsvorschläge, Wünsche oder allgemeine konstruktive Kritik?

Das ganze könnte aber in einen unglaublichen Flop enden, wenn

-automatische E-Mails als Antworten an die User zurückkommen statt einer persönlichen Expertenauskunft.

-konstruktive Kritik nicht nachhaltig genutzt wird, oder Innovationen ohne Reaktionen der Unternehmen verpuffen.

-diese Plattformen in einem Selbsthilfe-Forum unter Kunden endet. Wenn die Kundschaft professionelle Hilfe erwartet, dann soll sie auch nichts anderes bekommen, wenn man denn nun schon so eine Site in Angriff nimmt.

Fazit: Feedback 2.0 bietet Unternehmen ungeahnt große Chancen, die so schwer zu nutzen wie ein Elfmeter im Fußball sind. Wie wir wissen, ist es kein Ding der Unmöglichkeit, diese Gelegenheit auch in den Sand zu setzen. Wenn man sich jedoch gut überlegt, in welche Ecke man gezielt schießt, sprich wenn Unternehmen die Eckpfeiler vorbildlicher Kommunikationspolitik, vorbildlichem Kundenmanagements und Services berücksichtigen, kann eigentlich nicht mehr viel schief gehen.

Feedback 2.0 – Note 1.0!

Gefunden auf: Buzzothek

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